呼叫中心借杭州火林云终端改善管理

    杭州某公司呼叫中心人员激增，由于原信息系统结构复杂，故障处理速度逐渐变慢，使得部分客服人员由于各种问题无法正常工作。
其面临的具体问题包括：

1、个别员工通过U盘、光盘或硬盘将数据转移，窃取。

2、不断增加的PC机购买、维护成本。

3、不断增加的后续升级和硬件淘汰成本。

4、各种品牌型号机型混杂，结构复杂。

5、分散式的布局，资源管理难以维持。

6、病毒、木马的入侵导致办公环境瘫痪。

7、电力损耗大。

8、办公时间进行游戏、聊天等非工作事项。

需求分析：

   为了优化网络结构，减少故障点，控制成本，项目组对上述问题进行了分析，发现其中每一块1、6、8属于网关管理问题，第二块2、3、7属于成本问题，第三块4、5则属于历史遗留的设备维护问题。对此，项目组提出了两种解决方法：

1、 传统的解决方法：使用飞塔防火墙，通过设置里面的规则可以直接解决第一块的问题；第二块成本问题可以直接使用二手硬件解决；第三块需增派管理人手。但这种方法成本的压力非常大。

2、 重新优化网络结构，使用杭州火林云终端设备，在服务器上集中管理；客户端没有主机只有杭州火林云终端设备，杭州火林云终端设备结构简单故障低，无需维护、耗电低，通过服务器端软件直接管理每个客户端；设置简单实用方便。

比较来看，两种方法第二种明显有优势，性价比更高一些，所以采用第二种方案。

解决方案：

基于成本的控制和集中管理的思路，在客户端，本次采用杭州火林云终端设备方案。同时，在后台，由于成本预算有限，无法使用双机热备方式解决高可用问题，所以本次方案使用两台相同的服务器，把呼叫中心分成两块进行平行管理，尽可能地解决因服务器停机导致无法工作的情况。

客户端网络方面仍然使用原先的显示器和鼠标键盘设备，杭州火林云终端替换掉原主机设备，原先的4个24口交换机，分成两组每组40人使用，每组的交换机直接接到本组的服务器上；服务器上通过管理软件向下面的客户机发布可使用的资源和使用方法。通过该方案，能够解决1-8的问题，而且将成本降低了110%，未来人力成本和设备成本可节约80%。

根据以上总体架构组成如下：

a. IBM服务器：两台X3650服务器，操作系统为Windows Server 2003，其中两台分别作为40个云客户的服务器端。 X3650的配置为：1颗四核至强5420 2.5GHz处理器、16GB内存、3块146GB 15K RPM SAS热插拔硬盘、RAID 5、COMBO、双千兆网卡、冗余电源。

b. 80台杭州火林云终端通过交换机连接到服务器端。杭州火林云终端规格为：电源开关/直流电源插口、10/100M自适应以太网口（RJ45）、VGA显示器接口（支持多种分辨率，显示分辨率最高可达1280*1024或1440*900）、麦克风输入端口/扬声器输出端口、无需风扇散热，无噪音干扰，低辐射，USB接口3个，规格100mm*100mm*15mm。